За сервисом будущего — в липецкий МФЦ

Уже сейчас 80% всех очных обращений граждан по оказываемым в регионе услугам различных ведомств приходится на МФЦ. Через «Мои Документы» проходят 98% очных обращений по вопросам социальной защиты населения и 88% обращений по услугам управления имущественных и земельных отношений.

В прошлом году количество очных посещений МФЦ выросло на 5%. А количество оказываемых электронном виде услуг в 2023 году по сравнению с 2022 годом выросло на 56%. Самыми популярными на портале Госуслуг сейчас являются получение субсидий и льгот на оплату жилищно-коммунальных услуг и предоставление единого пособия семьям с детьми.



МФЦ постоянно меняется. Количество оказываемых здесь услуг увеличилось до 416. Недавно появилось 13 новых услуг: это услуги налоговой службы, Социального фонда России, управления культуры и туризма, управления дорог и транспорта, управления имущественных и земельных отношений, консультирование и подача документов посредством системы ГАС «Правосудие», отказ и отзыв отказа от сбора биометрических данных, очная идентификация в мобильном приложении «Госключ» — причём сейчас в стране всего три региона, в том числе Липецкая область, где реализована возможность получения региональных услуг с использованием электронной подписи на мобильном устройстве из «Госключа». Электронная подпись — бесплатная, и ей можно пользоваться при получении многих услуг — как государственных, так и коммерческих.

В центре «Мои документы» сейчас также есть возможность распечатать выписки и справки, полученные на портале государственных услуг, и заверить их для предоставления в тот или иной орган в бумажном виде. Здесь же можно направить в личный кабинет на портале Госуслуг дубликаты документов, заверенные электронной подписью сотрудников МФЦ. В будущем их удобно использовать для получения тех или иных услуг на портале.

Сегодня так называемый принцип одного окна — уже не образное выражение, а реальность. За примерами далеко ходить не надо — все жизненные ситуации на слуху. Так, при покупке квартиры в МФЦ можно оформить саму сделку — не требуется обращаться к риэлтору и черпать азы правовой грамотности в интернете, здесь же её узаконят, отправив документы в Росреестр, а после получения результата заявитель сразу же может сменить на своё имя лицевые счета во всех ресурсоснабжающих организациях, прописаться по новому месту жительства и в следующем году подать документы на налоговый вычет. Для сравнения: раньше, чтобы подать документы в ресурсосберегающие организации, нужно было лично объехать их офисы, разбросанные по всему городу, а прописаться можно было только через паспортный стол. А у каждой из этих инстанций — свой режим работы…

МФЦ же экономит наши время и деньги. Здесь всё в одном месте и всё для удобства и комфорта клиентов. Центр «Мои Документы» работает без обеда и даже в выходной день, а в будни один день в неделю — до 20:00. Для работающих липчан это очень удобно. Например, в приближающийся День защитника Отечества 23 февраля в МФЦ — выходной праздничный день, а вот уже 24 февраля центр «Мои Документы» будет принимать заявителей по режиму работы субботы.

После модернизации флагманского офиса «Мои Документы» в Липецке здесь многое изменилось. Сейчас МФЦ по сути — это фронт-офис всех органов власти, отвечающий за непосредственную работу с клиентами. Бэк-офис, в котором идёт принятие решений, назначение пособий, остаётся непосредственно на тех органах власти, услуги которых предоставляет МФЦ.

Для прямой работы с заявителями в центре «Мои документы» на первый план выходят вопросы сервиса, клиентоцентричности. В этом направлении и проводилась модернизация МФЦ. После ремонта здесь заметно улучшились условия для посетителей: обновлены зоны приёма и ожидания. Места для получения юридических услуг стали уединёнными и более комфортными. Значительно — с 12 до 40 увеличено количество мест для получения услуг в электронном виде. Здесь заявитель, у которого нет компьютера или только кнопочный телефон, может выйти в интернет и самостоятельно получить доступ к тем или иным сервисам. При этом в эру цифровизации человек не остаётся один на один с компьютером или гаджетом — на помощь всегда придут грамотные консультанты-проводники из сектора пользовательского сопровождения.



На самый крупный в Липецкой области центр «Мои Документы» сегодня равняются другие регионы России и даже соседние страны — недавно здесь побывала делегация из Белоруссии. А ещё опыт липецкого МФЦ высоко оценило Агентство стратегических инициатив: в Год семьи липецким центром «Мои Документы» в Москве был успешно защищён проект с использованием сервис-дизайна, направленный на увеличение рождаемости и связанный с жизненной ситуацией — принятием решения о рождении ребёнка со стороны матери и отца. Эта разработка вошла в Топ-10 по стране.



К Году семьи липецкий МФЦ также реализовал проект Суперсервис «Рождение ребёнка»: появилась возможность получить медицинскую справку о рождении ребёнка в электронном виде и потом быстро и легко оформить свидетельство о рождении на портале Госуслуг. Для молодых родителей, которые первое время и так обременены большим количеством хлопот, это очень удобно. Помощь при оформлении всех необходимых документов в Липецкой области мамы могут получить прямо на территории роддомов.

Кроме того, на международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ в Москве липецкий МФЦ и Правительство Липецкой области получили благодарность Министерства эргономического развития России за работу по оказанию содействия и методической помощи развития сети МФЦ Донецкой народной республики.

Липецкий МФЦ ни в чём не отстаёт от столичных аналогов. На первом этаже появились уголок здоровья, где можно измерить уровень сатурации, давление и индекс массы тела, и уютная детская зона с развивающими играми и книгами. На втором этаже открылось «Моё кафе», где ожидая свою очередь, можно насладиться чашечкой ароматного свежезаваренного кофе.





В обновлённом офисе всё продумано до мелочей не только для клиентов, но и для сотрудников — сразу две комнаты отдыха персонала, при оборудовании пространства которых вдохновлялись идеями коллег из Москвы — Академии искреннего сервиса: на стенах комнат рахмещены мотивирующие фразы, которые отражают основные ценности и цели работы и способствуют повышению качества оказания услуг и деятельности всех отделов «Мои Документы».



В этом году модернизация офисов «Мои Документы» продолжится. Ведь в соответствии с существующей дорожной картой к 2030-м году правительством страны поставлены амбициозные цели — перевести 100% всех очных обращений граждан в различные структуры и ведомства в МФЦ.

«Мои документы» постоянно меняются для нашего комфорта. В этом году липецкий МФЦ вступает сразу в два пилотных проекта Министерства экономического развития. Один связан с созданием цифрового профиля заявителя и предоставляет возможность предзаполнения заявлений теми данными, которые есть у человека в учётной записи на портале Госуслуг. Это минимизирует ошибки при заполнении документов и существенно сокращает время их оформления и пребывания в МФЦ.

Ещё одна планируемая инновация — использование биометрических данных для идентификации в МФЦ. При наличии таких данных в единой государственной биометрической системе, обращаться в центр «Мои документы» можно без паспорта. Достаточно улыбнуться специальному терминалу и сверить голос — совсем как в фантастических фильмах про будущее! Но это будущее уже становится реальностью: о перспективах развития биометрии и новых технологиях говорили и 11 февраля на пленарной сессии «Развитие Госуслуг» выставки-форума «Россия» .