Помогать врачам работать с жалобами пациентов будут наставники

Липецкие медицинские организации будут работать по новым стандартам, направленным на снижение количества обращений граждан за счет хорошего сервиса и индивидуального подхода к каждому пациенту. Как сообщает управление здравоохранения Липецкой области, новые стандарты содержат основные алгоритмы коммуникаций сотрудников с пациентами, которые лучше всего работают в часто повторяемых ситуациях.

- Для самых распространенных ситуаций разработаны схемы приема входящего звонка и действия в нестандартных ситуациях, - отмечают в управлении. - Также прописаны порядок работы с претензиями/жалобами; ответы на часто задаваемые вопросы; механизмы телефонного опроса; бесплатное лекарственное обеспечение; назначение лечащим врачом лекарственных препаратов на амбулаторном приеме и на дому, а также при повторном посещении пациентом врача. - Новые стандарты станут важным элементом мотивации сотрудников. Качество их соблюдения поможет объективно оценивать заслуги того или иного специалиста.

Всем медицинским организациям рекомендовано определить наставников, которыми будут организованы регулярные проверки соблюдения стандартов качества обслуживания пациентов с периодичностью не менее 2 раз в месяц. При выявлении нарушений стандартов, чек-листы проверки работы сотрудников будут переданы для анализа и контроля ответственным лицам.

Кроме того, при поступлении жалоб и обращений пациентов на качество обслуживания по всем каналам (ЕДС, сайт «Развиваем Липецкую область вместе», инцидент-менеджмент, социальные сети, личное обращение пациента) будет организована экстренная наставническая сессия с сотрудником медицинской организации.