В ЕДС планируют внедрить искусственный интеллект

Губернатор не просто посмотрел, он в качестве оператора позвонил нескольким липчанам и спросил, был ли решен вопрос, с которым они обращались в ЕДС. Одна женщина поблагодарила губернатора, сказав, что нужное лекарство уже куплено, другая сообщила — ей предложили замену препарата, а третья, не подозревая, что разговаривает с Артамоновым, отказалась общаться, сославшись на занятость.

— Надо сказать, что многие субъекты строят службы работы с населением по образу и подобию Липецкой области: наша система ЕДСЧ оказалась востребованной. Очень здорово, что мы ее создали и уже не один раз она нас выручала, — рассказал довольный губернатор Игорь Артамонов.



Чаще всего по бесплатному номеру 8 800 450 48 48 липчане обращаются с коммунальными проблемами, на втором месте медицинские заявки, на третьем — социальные вопросы. С начала года диспетчеры приняли 422 896 звонков. Среднее время ожидания составило всего две секунды. Днем здесь работает 10-14 операторов, ночью — два.



Оператор Ольга Долгих работает в ЕДС уже год. Она, как и ее коллеги, прошла курсы клиентоориентированности. Успокаивать липчан приходится часто. При этом самой надо быть выдержанной и постараться помочь в решении заявок граждан.

— Часто звонят по поводу порывов, течи труб. Люди в панике начинают кричать. Нужно их успокоить, записать данные абонента. По поводу медицины тоже часто звонят. Жалуются на работу поликлиник, на то, что долго не приходят врачи, — рассказала Ольга Долгих.



Сегодня губернатор Игорь Артамонов вручил лучшим сотрудникам ЕДС благодарственные письма. А службу собираются и дальше развивать. В частности, к концу года планируют внедрить искусственный интеллект, который разгрузит операторов ЕДС.



— Наша цель, помочь оператору стать универсальным. Сейчас у нас есть операторы, которые занимаются отдельно ЖКХ, социальной службой, медицинской тематикой. Для того, чтобы оператору стать универсальным и держать в голове весь объем знаний, ему нужен компьютерный помощник. Мы разрабатываем скрипты по социальной поддержке населения. Когда к нам обращается человек, если он интересуется мерами поддержки, мы узнаем его параметры и предлагаем одну из подходящих мер поддержки. Если он интересуется статусом своей заявки, такое обращение вообще можно автоматически обработать. Конечно, сложные случаи всегда потребуют участия человека. И второе применение искусственного интеллекта — это исходящие звонки, чтобы узнать удовлетворенность жителя решением заявки. Здесь можно речь синтезировать, ответы распознавать, и оператор редко когда нужен. И еще мы планируем начать обзвон тех, кто заранее записался к врачу, потому что есть факты, когда люди записываются и не приходят, а время врача очень ценно. Если человеку напоминать о записи, фактов отказов станет меньше, а если кто-то откажется, на это время можно будет записать другого человека. Мы надеемся до конца года начать пробные звонки, — рассказал начальник управления информатизации Липецкой области Станислав Корниенко.

Как пояснил Станислав Корниенко, внедрение искусственного интеллекта не должно привести к сокращению операторов, они и так загружены работой.