“Клиент должен оплачивать только то количество тепловой энергии, которое он получил”

— Алексей Алексеевич, в 2020 году в связи с распространением новой коронавирусной инфекции у всех изменился привычный уклад жизни. Вы испытываете сложности и перемены в работе?

— Перед нашей компанией всегда стоит задача качественного и надежного теплоснабжения потребителей. В период пандемии ее никто не отменял. В Липецком филиале трудится более 2000 человек, и мы не можем допустить, чтобы наши сотрудники рисковали своим здоровьем на рабочих местах. Рабочий процесс выстроен в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора и Минздрава РФ. Нами был реализован весь необходимый комплекс профилактических мер по противодействию распространения коронавирусной инфекции. Значительная часть персонала до сих пор работает в дистанционном режиме. Сотрудники, которые в силу своих должностных обязанностей должны присутствовать на рабочих местах — оперативный персонал станций и котельных, ремонтные бригады тепловых сетей — обеспечены необходимыми средствами индивидуальной защиты. На производственных объектах регулярно проводится дезинфекция помещений, организован ежедневный контроль состояния здоровья персонала. Все эти действия дают результат — мы работаем в штатном режиме.

— Для энергетиков лето — это период ремонтной кампании. Какие объёмы ремонтов в этом году?

— В последние годы Липецкий филиал инвестирует большие средства в теплоэнергетический комплекс региона — это порядка миллиарда рублей в год. Липчане видят только перекладки тепловых сетей, но мы ремонтируем еще и генерирующее оборудование на наших станциях и котельных. Если говорить о сетях, то только в Липецке в этом году мы капитально отремонтируем и реконструируем 18 участков тепловых сетей общей протяженностью более 11 километров в однотрубном исчислении. Например, на проспекте Победы уже закончены работы, там в ходе реконструкции было заменено 1174 метра теплотрассы в однотрубном исчислении.

— С чем связаны периодические увеличения сроков ремонта тепломагистралей сверх регламентных? Почему иногда затягивается возобновление горячего водоснабжения по окончании гидравлических испытаний?

— Безусловно, проблема, о которой вы говорите, есть. Нормы СанПиН оговаривают максимальный — 14 дней — срок отключения горячей воды только для профилактических ремонтов. Однако порой мы сталкиваемся с необходимостью более сложных и материалоемких работ. Капитальные ремонты и реконструкции теплосетей и сетей горячего водоснабжения сложны в реализации и требуют более длительных перерывов в подаче горячей воды. Вынужденное увеличение сроков ремонтов происходит нечасто, но, к сожалению, происходит. Наши специалисты прикладывают максимум усилий, чтобы сократить время отключения горячей воды. Над устранением порывов после гидравлических испытаний работают более 100 человек и 65 единиц техники. Во время первого этапа гидравлики выявлено более 500 повреждений трубопроводов и заменено 3440 метров трубопроводов. Хочу подчеркнуть, что принимая решение о капитальном ремонте вместо профилактического мы исходим из необходимости надёжного прохождения отопительного сезона — лучше решить проблему сейчас, чем рисковать столкнуться с ней в мороз.

— Периодически возникают ситуации, когда потребителю приходят квитанции, начисления в которых вызывают вопросы. Откуда берутся эти «неправильные» квитанции и каков алгоритм действий потребителя для их перерасчёта? Каков вообще механизм расчета квитанции?

— Если клиент считает, что у него есть основания для перерасчета, то ему следует обратиться к нам — его заявление обязательно будет рассмотрено, и в отведенные сроки он получит ответ на свои вопросы. Однако надо понимать, откуда такие проблемы могут возникнуть. Дело в том, что обслуживанием тех же общедомовых приборов учета занимается управляющая компания, она же снимает показания и передает их нам. У нас к этим приборам даже нет доступа. И если вдруг управляющая компания вовремя не передала эти данные, то нам их взять неоткуда. Тогда, согласно Правилам предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах, расчет ведется из среднемесячных показателей, при этом может увеличиться и расчетный период, что отражается на суммах в квитанциях. Нам тоже не нравится такая ситуация. Мы считаем, что клиент должен оплачивать только то количество тепловой энергии, которое он получил. То есть то количество, которое зафиксировал общедомовой прибор учета тепловой энергии или индивидуальный прибор учета.

— Где лежит грань ответственности между управляющей компанией и «Квадрой»? Куда жаловаться потребителю, если у него нет горячей воды или она еле тёплая, или если у него нарушается температурный режим во время отопительного сезона? Как вы взаимодействуете с управляющими компаниями?

— В системе теплоснабжения города участвуем не только мы, но и управляющие и жилищные организации, которые отвечают за внутридомовые инженерные коммуникации. Наша зона ответственности — поставка энергоресурса до стены дома. Всем своим потребителям мы поставляем теплоноситель одинаковой температуры, которая соответствует нормативам. Поэтому с указанными проблемами стоит в первую очередь обращаться в свою управляющую компанию. Вообще вопрос взаимодействия с управляющими компаниями очень важный, и нам бы хотелось, чтобы оно было более тесным. Мы уже не раз говорили, что готовы помогать коммунальщикам готовить жилой фонд к отопительному периоду. Но к сожалению, далеко не все управляющие компании подходят к своим обязанностям ответственно. Простой пример: на сегодня в Липецкой области работают более сотни УК и ТСЖ, которые эксплуатируют объекты, подключенные к системам теплоснабжения нашего филиала. Но для согласования программ проведения обязательных ежегодных промывок систем отопления домов к нам обратились только 17 управляющих компаний. А это очень важный вопрос при подготовке домов к отопительному сезону. Еще раз повторяю, мы ежегодно вкладываем миллиард рублей в теплосетевой комплекс региона, меняем десятки километров тепловых сетей, но если управляющие компании не будут делать обязательную промывку дома, то у жителей будут неизбежно возникать справедливые претензии к качеству предоставляемой услуги.

— Почему разнятся начисления в одинаковых домах, которые могут даже находиться недалеко друг от друга?

— Начисления за отопление зависят от объемов потребления тепловой энергии в многоквартирном доме. На расход тепла влияют температура наружного воздуха и состояние внутридомовых инженерных систем, их надлежащая эксплуатация, своевременное проведение мероприятий по энергосбережению. Для определения объемов израсходованной тепловой энергии многоквартирный дом оборудуют общедомовым прибором учета. Соответственно, чем ниже температура на улице, тем больше тепла требуется для поддержания комфортной температуры внутри помещений многоквартирного дом и тем больше будут показания на приборе учета и, соответственно, наоборот. В случае, если многоквартирный дом не оборудован общедомовым прибором учета, объем потребления тепла определяется исходя из установленных нормативов. Начисление платы за отопление в этом случае не зависит ни от температуры наружного воздуха, ни от продолжительности отопительного периода. Поэтому в схожих по техническим характеристикам многоквартирных домах, один из которых оборудован общедомовым прибором учета, а другой — нет, плата за отопление различна. В ситуации, когда оба многоквартирных дома оборудованы приборами, расход тепловой энергии на нужды отопления, главным образом, зависит от технического состояния внутридомовых сетей, качества и своевременности проводимых управляющими организациями мероприятий, в том числе по энергосбережению.

— В начале и конце отопительного сезона жители часто жалуются на так называемые перетопы. Почему в этот период времени трубы такие горячие, неужели нельзя понизить температуру теплоносителя?

— Мы поставляем теплоноситель согласно утвержденному температурному графику. В отопительный период минимальная температура сетевой воды в подающем трубопроводе источника может быть не ниже 70 градусов. Это обусловлено наличием не только отопительной нагрузки многоквартирных домов, присоединенных к сетям централизованного теплоснабжения, но и нагрузки системы горячего водоснабжения: температура горячей воды в точке разбора которой должна находится в диапазоне 60-75 градусов. Но не надо забывать, что управляющие организации обязаны проводить действия, направленные на регулирование расхода тепловой энергии в тепловых пунктах многоквартирных домов в целях ее сбережения. То есть так регулировать систему, чтобы не было ни «перетопов», ни «недотопов».

— И последний вопрос. Как филиал ведёт разъяснительную работу со своими клиентами, что их волнует больше всего и куда обращаться по интересующим вопросам?

— Чаще всего нам приходится отвечать на вопросы, связанные с начислениями, а также работой и обслуживанием индивидуальных приборов учета. На данный момент наши центры обслуживания клиентов работают в дистанционном режиме, для посещения они закрыты. Отмечу, что с помощью сервиса «Личный кабинет» и мобильного приложения можно полностью исключить посещение центров. С помощью интернет-сервисов можно передать любой документ, показания индивидуальных приборов учета, написать обращение, произвести оплату платежей без комиссии. Личным кабинетом уже пользуются около 30 тысяч наших клиентов. Также всю необходимую информацию мы размещаем на платежном документе. Вот уже пять лет мы представлены в социальной сети «ВКонтакте», (vk.com/lipetsk_quadra). В этом паблике клиенты получают самую оперативную информацию по всем вопросам, приглашаю всех стать его подписчиками. Также липчане могут обратиться к нам и по телефону и электронной почте, с помощью мессенджеров Viber и WhatsApp — каналов связи очень много.

Надеемся, что после пандемии возобновится проект по обучению управдомов, где наши специалисты читают лекции самым активным жителям и разъясняют насущные вопросы, связанные с теплоснабжением.