В РФ разработали пособие по общению чиновников с населением

Чиновникам необходимы новые правила коммуникации с населением, - полагают авторы специально подготовленного пособия из Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС).

В документе говорится, что ответы госслужащих на запросы граждан могут вызвать непонимание и разочарование в работе органов власти, особенно если изобилуют шаблонами и канцеляризмами да еще и не содержат необходимой информации. Методичка нужна для повышения доверия между гражданами и администрацией, - объяснили в академии. Эксперты отмечают, что научить чиновников быть ближе к народу можно, только введя ответственность за отписки и бонусы за содержательные ответы, - пишут "Известия".

В методичке предупреждается, что обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается "как пустой звук". Кроме того, канцеляризмы и шаблоны затрудняют понимание и не располагают к общению, создают впечатление низкоквалифицированного персонала, а также отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией. Госслужащих призывают проявлять эмпатию и быть этичными, так как непонимание и нежелание вникнуть в "особенности коммуникативной ситуации" и использование готовых конструкций "может привести к конфликту", - подчеркивается в пособии.

В нем приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Некоторые ответы госслужащих считываются как речевая агрессия или неприязнь, в других примерах обращается внимание на избыточность информации в ответах. В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают, какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация. "Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов", - уточняется в пособии.

Оно создано в рамках программы "Приоритет 2030". В пресс-службе РАНХиГС сообщили, что методичка будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления вуза. Использовать ее смогут администрации, департаменты и другие органы власти.

Эксперты считают, что необходима ответственность госслужащих за свои действия, а их должны оценивать именно те, кто получил письмо, а не вышестоящее начальство, которое проверяет лишь факт ответа.