Бизнес
4393
26.06.2017 09:00

150 тысяч россиян работают в колл-центрах.

Колл-центр – подразделение компании, в задачи которого входит общение с покупателями/заказчиками. Чаще всего по телефону, но может быть и переписка по e mail или в чате.

Колл-центры есть у всех крупных компаний, которые работают с физическими лицами: банки, страховые, сотовые операторы, перевозчики железнодорожные, авиакомпании, интернет магазины, все известные торговые марки одежды, косметики, автомобили, и это далеко не полный список.

При сотнях тысяч обращений клиентов в компанию выгоднее и удобнее выделять отдельное подразделение (колл-центр), нежели распределять удаленное общение с клиентами на сотрудников компании занятых другой работой. В колл-центре аккумулирует вся информация необходимая клиенту. Специальное оборудование позволяет контролировать все важные параметры: время ожидания в очереди, качество предоставленной информации, частота предложения клиенту дополнительных услуг, и т.д.

Контакты с заказчиками могут быть двух типов:

•   Inbound (входящие): операторы принимают звонки клиентов компании, консультируют, решают сервисные вопросы.

•  Outbound (исходящие): колл-центр инициирует звонок, предлагает клиенту компании дополнительные услуги или сервисы.

Вы уже сталкивались с колл-центрами, просто могли об этом не догадываться. Когда вы звоните своему сотовому оператору, или в свой банк. Вам отвечает именно Оператор и именно из Колл-центра.

В России колл-центры появилась с начала 2000-х годов. Первые из них располагались в Москве, зачастую вместе с головным офисом той компании клиентов, которой они обслуживали. После кризиса 2008 года пошла тенденция на перенос подразделения колл-центра в небольшие города. Так сначала были освоено "первое кольцо" в 200 км вокруг Москвы, в основном: Тверь, Тула, Рязань, Владимир. Сейчас в России столицей колл-центров считается Тверь, там их больше 20-и и в каждом работают несколько сотен человек. Каждый десятый житель Твери начинал свою карьеру в колл-центре. Позже к первому кольцу присоединилось второе - в радиусе около 400 км от Москвы: Смоленск, Брянск, Орел, Нижний Новгород, Тамбов и Липецк.

Вынос в регионы связан с тем, что в крупных городах легко найти работу, а работодатель заинтересован, чтобы в колл-центре работал слаженный коллектив и сотрудники работали долго. Ведь от профессионализма оператора зависит то впечатление, которое компания производит на своих клиентов, и в итоге коммерческий успех самой компании.

Колл-центры бывают двух типов: inhouse (внутренние). Это когда операторы работают только на одну компанию. Бывают внешними, когда крупная компания заказчик поручает общение со своими клиентами, компании, специализирующейся именно в управлении колл-центрами (аутсорсинг). Аутсорсинговые колл-центры занимаю 26% рынка, то есть каждый 4й оператор работает у аутсайдера.

Операторы - это младшие менеджеры в иерархии офисных работников. Их функции ограничены удаленным общением с заказчиками. Они никогда не ездят с бумажками, это делают курьеры. Не общаются напрямую с другими подразделениями компании, оператор может ставить задачи в специальной программе, и уже другие люди будут отслеживать выполнение.

Операторы работают в специальных программах, которые делают за них все кроме разговора. Выбирают, кому позвонить, набирают номер, показывают текст, который нужно сказать, выводят поля, в которых нужно отметить ответ. Оператору нужно только слушать клиента и отвечать.


А что можно найти в Липецке?

В Липецке в прошлом году открылось отделение российского аутсорсингового колл-центра входящего в ТОП-20 по России: МониторДирект. Главный офис в Москве, подразделения операторов распределения по трем городам: в Тамбове, Орле и Липецке. В МониторДиректе размещают свои колл-центры такие компании как: МТС, Мегафон, Яндекс Деньги, Oriflame, Ингосстрах, Россгострах, Озон, ТинькоффБанк, ВТБ24, Райффайзенбанк.

липецк 3_tn.jpg

МониторДирект руководствуется в своей работе международными практиками, регулярно проходя аудиты, внутренне и внешне, направленные на контроль информационной, физической безопасности. Все сотрудники при трудоустройстве проходят специальные тренинги, направленные на поддержание должного уровня оказания услуг. Заказчики ценят МониторДирект за качество работы. А качеством, колл-центр обязан своим сотрудникам, которым нравится работать в компании. Которые приходят, учатся, накапливают знания, становятся профессионалами, потом обучают новых коллег.

В среднем сотрудник работает оператором не более 2х лет, это начальная должность, куда можно устроиться работать без опыта. Базовые требования одинаковые: хорошее владение разговорными навыками, умение печатать, желание работать. Дальнейший карьерный рост возможен как в структуре колл-центра: супервайзер, руководитель проекта, руководитель площадки, тренер, рекрутер, коуч. Так и открыты возможности для трудоустройства в головную компанию заказчиков. Колл-центры – это традиционно донор кадров для крупных компаний, ведь это сотрудник не «с улицы» он себя уже зарекомендовал.

Все руководители пришли в МониторДирект операторами, это политика компании: нет ни одного приглашенного руководителя, все начинают с младшей должности. Таким образом, за 9 лет с момента становления компании удалось создать прозрачную структуру, атмосферу взаимного уважения и интереса к выполняемому делу.


лиецк2_tn.jpg

Московская компания, приходя в региональный город, получает в сотрудники лучшие кадры, так как выгодно отличается от локального работодателя: просторные офисы, официальное трудоустройство, соцпакеты, а также постоянные конкурсы и корпоративные мероприятия, поездки в московские Театры: все это уже давно норма для крупного бизнеса, развивающегося не первый десяток лет. Но в сравнении с локальными работодателями это бывает необычно, настолько, что сначала кажется невероятным: как на такую работу можно устроиться "не по знакомству».

Вступайте в Группу ВК https://vk.com/monitordi_lipetsk , ищите знакомых, получайте от них отзывы и рекомендации, записывайтесь на собеседование +7 (4742) 24-26-45.                          
Сейчас МониторДирект расширяет штат.


0
0
0
0
0